Обзор инструментов для организации поддержки клиентов. Три линии техподдержки Всё то же самое, но с мессенджерами

В адрес технической поддержки и клиентской службы нашей компании ежедневно поступает большое количество писем. Сначала для их обработки мы использовали просто Thunderbird, цветные метки и звездочки. Когда корреспонденции стало больше, потребовалось систематизировать работу с почтой: нужна была возможность оставлять друг другу комментарии, распределять задачи между сотрудниками, в удобном виде отображать историю переписки, использовать заготовки ответов и многое другое.

Подобные возможности предоставляют так называемые системы HelpDesk. Заявка в такой системе, как правило, называется «тикетом», поэтому систему по-русски можно назвать «тикетницей». Для поиска решения, наилучшим образом подходящего для нас, мы составили список требований, посмотрели чуть более 100 продуктов, 16 из них установили и протестировали, определили финалистов и, наконец, выбрали ту систему, которую мы используем сейчас.

Ниже представлены результаты нашего исследования. «Победитель» здесь не отмечен намеренно: для каждого конкретного случая, для каждой команды сотрудников окончательный выбор необходимо делать, исходя из собственных требований.

Начнем с самого интересного — с финалистов. Но перед этим опишем требования к системе.

Требования к системе

В нашей компании несколько отделов, у каждого отдела свой вариант оформления писем, своя специфика. Заявки могут перемещаться между отделами в процессе работы. Кроме того, у нас есть возможность установить продукт на собственном сервере, и мы заинтересованы в его тонкой подстройке под себя — разработчики для подобных задач в нашей компании также имеются. Исходя из этих предпосылок, был составлен список требований.

Активность разработчиков и сообщества — продукт должен развиваться и поддерживаться.
Бесплатная или недорогая (~ 30 000 рублей).
Возможность установки на собственный сервер (не on-demand/hosted).
Реализация на PHP с открытым исходным кодом — для возможности модификации системы под себя.
Исходный код должен быть понятным и структурированным.
Продукт использует базы данных MySQL или PostgreSQL.
Наличие веб-интерфейса для работы с заявками.
Корректная работа с UTF-8 и с русскими кодировками — как в веб-интерфейсе, так и при получении/отправке писем.
Возможность перевода интерфейса на русский язык (наличие готовой локализации или удобного способа перевода).
Автоматическое создание тикета из входящего письма (Email to Ticket Gateway). Ответ сотрудника отправляется пользователю письмом (фактически эмулируя обычную переписку по почте). Ответ пользователя присоединяется к исходному тикету.
Отображение истории переписки в удобном виде.
Возможность видеть, какой именно сотрудник отвечал на заявку.
Поддержка нескольких отделов. Письма автоматически попадают в нужный отдел.
Возможность ограничить доступ сотрудника только к конкретным отделам.
Сотрудник может переместить заявку в другой отдел.
Возможность задать персональную подпись в письмах для каждого отдела.
Поддержка вложенных файлов в письмах — как во входящих, так и в исходящих.
Возможность отделить сообщение из имеющейся переписки в отдельную заявку (split ticket).
Поддержка шаблонных ответов.
Возможность оставлять внутренние комментарии в тикете.
Наличие механизма эскалации тикетов (если на обращение долго не отвечают, об этом сразу узнает менеджер).
Наличие поиска по тикетам: по сотруднику, получателю, теме, содержимому, отделу, дате.

Желательные:

Наличие API для создания/работы с тикетами извне.
Подача звукового сигнала при появлении новых сообщений.
Подсчет статистики: сколько заявок было обработано сотрудником, какое среднее время ответа.
Возможность обратной связи: оценка пользователем ответа сотрудника поддержки.

По каждому продукту, подходящему по техническим характеристикам, мы отправляли запрос на контактный адрес разработчиков, чтобы уточнить соответствие другим требованиям и чтобы проверить работу поддержки. Отсутствие ответа — критический минус, так как потом в случае проблем обратиться будет некуда.

Финалисты

Стоимость: $599 за 10 сотрудников. В стоимость включено 6 месяцев обновлений. Учитывается общее количество сотрудников, заведенных в системе.

Это самая многофункциональная система поддержки. По работе с заявками она умеет все. Кроме основных функций поддерживается также постановка задач, управление SLA, нотификации по SMS, база знаний и веб-портал для пользователей, API для интеграции с другими сервисами. Используется многими именитыми компаниями (ICANN, Sony, DHL, MTV).

Из-за большого набора возможностей интерфейс настроек и работы с ней несколько перегружен. Это классическая и строгая система для организации службы поддержки с полным набором возможностей.

Русификация поддерживается только для веб-интерфейса, предоставляемого клиентам. Интерфейс для работы сотрудников нужно переводить самостоятельно правками в коде. Исходный код открыт.

Продукт полноценно поддерживается и развивается. Поддержка отвечает быстро, есть чат на сайте.

Докупать лицензии можно также не менее, чем по 10 сотрудников. Лицензия ограничивает общее заведенное в системе количество сотрудников, вне зависимости от того, активны они или нет. Если сотрудник увольняется, а на его место приходит другой, необходимо удалить сотрудника и добавить нового. Имя удаленного сотрудника при этом будет фигурировать в письмах, которые он отправлял.

Стоимость: $192 за 1 сотрудника, в стоимость включен год обновлений. Учитывается только то количество сотрудников, которое одновременно находится в онлайне — общее количество сотрудников при этом не ограничено.

Принципиально Open source, о чем и заявляют у себя на сайте. Изначально система создавалась для службы поддержки провайдера хостинга.

Система нацелена на обеспечение эффективного сотрудничества между коллегами. Большой упор идет на создание персонального настраиваемого рабочего места каждого сотрудника. Так, каждый сотрудник может создать для себя несколько «Рабочих пространств» (Workspaces), представляющих из себя сохраненные поиски (например: все открытые тикеты в группе Поддержка, которые никому не принадлежат — раз; недавно закрытые тикеты во всех группах — два; тикеты, принадлежащие саппорту Даниле — три). Эти рабочие пространства — основной инструмент работы, в отличие от других тикетниц, где основной инструмент работы — фиксированный список очередей заявок, к которым сотрудник имеет доступ.

Таким образом, основная особенность системы — гибкость и настраиваемость рабочего места под каждого сотрудника, а также всей системы под сложившийся рабочий процесс. Все стандартные возможности по работе с тикетами при этом присутствуют в полном объеме. Также используется именитыми компаниями (Cisco, Yamaha), но широко известных имен меньше, чем у Kayako.

Поддерживает отчеты, базу знаний, учет рабочего времени и другие расширения, в том числе созданные сторонними разработчиками. Поддерживает API через HTTP (JSON). Оповещение о новых сообщениях можно получать по RSS. Русифицировать можно все с помощью переводчика в панели администратора. Исходный код открыт.

Поддержка на простые вопросы отвечает по почте довольно быстро. Над сложными может подумать некоторое время, но тоже отвечает. Продукт активно разрабатывается, новые версии выходят раз в 3 месяца.

Так как общее количество сотрудников не ограничено, при увольнении сотрудника достаточно пометить его как Disabled — вся информация о нем при этом сохранится. При общем штате в 15 сотрудников достаточно купить лицензию только на то количество, которое работает одновременно в течение смены, например, на 5 рабочих мест.

Бесплатная система, open source. Это единственная из бесплатных систем поддержки на PHP, которая дошла до финала. По сравнению с платными аналогами выглядит неконкурентоспособной, однако поддержка базового функционала присутствует. Активность разработки и сообщества низкая.

Есть расширение, разработанное сообществом, предоставляющее API для взаимодействия с osTicket через SOAP .

Работать с системой можно только при наличии разработчика, который будет ее поддерживать и добавлять функционал под нужды компании. Возможно, стоимость времени такого разработчика будет выше, чем стоимость лицензии платного продукта.

Отдельно о поддержке кириллицы

Проблемы с русским языком есть у всех систем, разработанных зарубежными программистами. Так, у Kayako и osTicket не всегда корректно распознаются и кодируются заголовки писем, содержащих кириллические символы. У Cerberus особенный механизм поиска по тексту, и при поиске русских слов в теле писем, возможно, придется попробовать несколько вариантов (поиск по теме письма при этом происходит корректно).

Продукты, на которые стоит обратить внимание

Многие продукты, с которыми мы познакомились, не подошли нам в силу специфических требований нашей компании. Однако в каждой компании требования к системе поддержке свои. При выборе конечного решения мы рекомендуем также обратить внимание на следующие продукты:

OTRS

Бесплатный, open source, на Perl. Известная система работы с тикетами, на рынке присутствует уже много лет. Некоторое время назад был внедрен современный интерфейс. Умеет все, что требуется от тикет-системы: много отделов, права пользователей, эскалация, поиск, шаблоны ответов. Поддерживает UTF-8, есть русская локализация. Совместим с ITIL. Есть версия SaaS.

Request Tracker от Best Practical

Бесплатный, open source, на Perl. Разрабатывается более 10 лет, также недавно внедрили современный интерфейс. Русский язык поддерживается, также поддерживается SLA, учет рабочего времени, разграничение по отделам, мощная система прав и многое другое. Версии SaaS не предлагают, но предлагают услуги хостинга и установки RT .

Live Agent от www.QualityUnit.com.

Стоимость: от $199 за 5 сотрудников. Учитывается общее количество сотрудников, заведенное в системе, в том числе заблокированных.

Современная система для организация простой поддержки. Объединяет чат на сайте и электронную почту, основной упор сделан на живое быстрое общение. Поддерживается локализация, разрабатывается русский перевод. Минусы: код закрыт, недостаточное внимание уделено общению по электронной почте.

Support Incident Tracker

Бесплатная простая система на PHP. Предназначена для поддержки рабочих мест в небольшом офисе. Отделы отсутствуют — когда конечный клиент сообщает о проблеме, он должен назначить ее конкретному сотруднику поддержки.

HelpDesk Pilot

Стоимость: от $15 за сотрудника в месяц (версия для установки на свой сервер).

Предназначен для организации службы поддержки (тикетница), содержит дополнительные модули: база знаний, автоматическая фильтрация писем, отчеты. Удобный интерфейс, поддерживаются различные языки. Продукт активно разрабатывается.

Активно разрабатывающаяся бесплатная система с открытым исходным кодом, поддерживающая ITIL/ITSM.

Integria IMS

Бесплатная система для разработки и управления проектами.

GLPI

Бесплатная система для управления оборудованием и поддержки пользователей в организации. Давно разрабатывается и обладает богатым функционалом.

Бесплатная CRM с открытым исходным кодом для разработки продуктов в сфере ИТ. Имеет инструменты для маркетинга, совместной работы, общения с клиентской базой, управления продажами. Есть версия SaaS .

Hesk HelpDesk

Бесплатная система на PHP для поддержки пользователей через веб-интерфейс. Есть поддержка русского языка. Не поддерживает прием заявок по электронной почте. Есть версия SaaS.

Неудачные продукты

В процессе знакомства с решениями технической поддержки были выделены также продукты, которые мы посчитали неудачными. В основном эти продукты либо не разрабатываются, либо не обладают необходимым функционалом при высокой стоимости. Тем не менее, за время исследования один из продуктов был перемещен из секции неудачных продуктов в группу достойных внимания: разработчики выпустили новую версию, изменили ценовую политику и значительно улучшили общее впечатление о продукте. Поэтому необходимо принимать по внимание, что ситуация со временем может измениться, причем в лучшую сторону.

OneOrZero

Стоимость: $150 без ограничений.

Предназначена для организации службы поддержки и соответствует базовым требованиям. Некорректно поддерживает кириллицу, неудобный интерфейс. Разработчики не отвечают на письма, не видно разработки продукта.

DeskPRO Enterprise

Стоимость: $995 за 30 сотрудников.

Предназначена для организации службы поддержки (тикетница). Не работает с кириллицей. Серьезные недостатки по возможностям при высокой стоимости. Возможно предоставление исходного кода.

iScripts Supportdesk

Стоимость: $147 без ограничений.

Предназначена для организации службы поддержки (тикетница). Последняя версия от января 2011 года, однако списка изменений обнаружить не удалось, что не позволяет оценить их существенность. Отвечают только на вопросы о продаже, технические вопросы игнорируют.

HelpSpot

Стоимость: $199 за сотрудника.

Предназначена для организации службы поддержки (тикетница). Нет поддержки UTF-8, более того — поддержка не планируется из-за «некорректной работы PHP с UTF-8» (ответ разработчиков). Есть сомнения в качестве продукта.

LANBilling HelpDesk

Является приложением к системе LANBilling для организации поддержки пользователей, при этом может работать обособленно. Не обладает практически никакими возможностями.

Trellis Desk

Распространяется бесплатно. Предназначена для организации службы поддержки (тикетница). Хорошо выглядит и обладает необходимыми функциями. Однако разработчики предоставляют исключительно платную поддержку, получить помощь даже по простым вопросам во время тестирования или отправить разработчикам сообщение об ошибке невозможно.

Более не разрабатывающиеся продукты

При поиске системы поддержки мы фиксировали все продукты, которые можно обнаружить по ключевым словам «система поддержки», «help desk», «service desk». Многие из проектов оказались уже закрыты разработчиками. Мы приводим здесь их список и уверены, что на текущий момент это самый полный список умерших тикетниц в интернете!

Eventum Issue — от разработчиков MySQL. Очень неудобный интерфейс, нет обновлений с 2009 года.
Zermit — в процессе тестирования не отвечали на письма, в настоящий момент сайт не работает.
ZenTrack — проект закрыт в 2009 году.
Acacia Help Desk Software — сайта нет.
Insirux Helpdesk — сайт не работает: домен на парковке.
Active Request Engine — домен выставлен на продажу.
Help Desk Reloaded — очень медленная разработка: новости на сайте обновляются раз в 2 года.
— разработка проекта не начиналась.
— последнее обновление от 2006 года.
— проект не существует.
— последнее обновление от 2009 года.
PHP Support Tickets — сайт создан на шаблоне и не заполнен информацией.
Support Logic Helpdesk — нет сайта.
Support Services Manager — нет сайта.
Inverseflow HelpDesk — нет обновлений с 2006 года.
НТР-сервис (NTRService) — в требованиях MySQL 3 и PHP 4, последние новости на сайте продукта — 2007 год, на сайте разработчика — 2009 год.
WebSoft HelpDesk — судя по материалам в интернете, продукт ранее существовал. В настоящий момент по этому запросу находится только форма обращений в службу поддержки компании WebSoft.
SDS HelpDesk — сайт не работает.
eForcer HelpDesk — теперь iScripts.
jab:ITS PHP/MySQL Incident Tracking System — последние новости от 2004 года.
SupportPRO Support Desk — теперь разрабатывается iScripts.
USTWeb — нет сайта.
Auscomp IT Commander — больше не разрабатывается.
eTicket — нет обновлений с 2008 года.
SimpleTicket — сайт отсутствует.
Liberum Help Desk — последняя версия продукта 2002 года.
AppMaker with HelpDesk — не разрабатывается с 2008 года.
FireSTARTER — сайт выглядит устаревшим и не обновляется.
Mercury — поглощен Hewlett Packard.
Peregrine ServiceCenter — поглощен Hewlett Packard.
InterTrust CM-HelpDesk — последние новости на сайте от 2009 года.
Abacus HelpDesk — системные требования: Windows 2000.
Netkeeper — системные требования: Windows 98.
Auratech WebCISS — сайт не обновлялся с 2005 года.
PerlDesk — последняя версия от 2008 года.
— простая система с открытым исходным кодом. Не использует базу данных: все сохраняется в текстовых файлах. С 30.05.2011 проект более не разрабатывается.
Rational CQ — теперь IBM Tivoli.
itsHelp — не обновляется с января 2010 года, продукт не выглядит завершенным.
Ilosoft Support Center — сайт не обновляется с 2005 года.
DapperDesk — сайт не обновляется более двух лет.
exDesk — сайт не обновлялся несколько лет, в приведенных скриншотах работы системы даты 2005 и 2006 годов.

Не исследовавшиеся продукты

Некоторые системы мы не протестировали в силу несоответствия их базовым требованиям: например, не тестировались системы, предназначенные для Windows, или системы, технических требований по которым обнаружить не удалось. Здесь мы приводим краткий перечень этих продуктов.

Разбиение по группам условное — по системным требованиям. Упорядочивание по стоимости в приведенном списке не производилось. На соседних позициях могут находиться как бесплатные системы, так и комплексные решения, стоимость которых составляет несколько сотен тысяч рублей.

Некоторые системы повторяются в разделе SaaS, так как разработчики предлагают разные способы использования: для установки на свой сервер (Download version) или как сервис для работы (SaaS a.k.a. On Demand a.k.a. Hosted).

Продукты без документации

(Кречет) Crechet HelpDesk — отсутствует документация по продукту.
BMC Remedy ITService — отсутствуют требования к системе.
Incindent Monitor — отсутствуют системные требования.
SerioPlus Support — не указаны системные требования.

Системы для Windows

Astrosoft Helpdesk — сотрудничают с Numara.
SpiceWorks HelpDesk , бесплатная.
Itilium — разработан на платформе «1С:Предприятие 8.2».
ScriptLogic HelpDesk Authority , ранее BridgeTrak. Еще один их сайт — helpdesksoftware.com .
IntraService — российская разработка.
rave7™ LCM (Life Cycle Management) Suite (a.k.a. Prop Web).
SmarterTrack от SmarterTools.

Java

Kwok Information Server — система с открытым исходным кодом.

Большинство начинающих аутсорсинговых IT-компаний, приступая к работе и набирая значительное количество клиентов, забывают о правильной организации технической поддержки. Зачастую, это происходит из-за того, что заявки поступают, в основном, по телефону или почте и технический отдел не ведет базу поступающих заявок, не считая данный этап поддержки важным или необходимым для качественного оказания услуг. Внедрение системы Helpdesk довольно затруднительная задача, ввиду отсутствия бесплатных систем с необходимыми для правильной работы техподдержки параметрами или из-за сложности их настройки, отнимающей у сотрудника неоправданно большое количество времени.

Таким образом, при увеличении количества клиентов возникают сбои при обработке заявок, замедляется взаимодействие между участниками процесса поддержки. Систематизация заявок — является первостепенной задачей.

Итак, рассмотрим по шагам, что необходимо для грамотного обслуживания клиентов:

Шаг 1. Написание регламента

Регламент должен быть оформлен в виде документа, обязательного к ознакомлению всеми сотрудниками компании. Ни в коем случае не пренебрегайте данным шагом и не надейтесь, что все регламент знают наизусть, а, потому, прописывать его на бумаге не нужно.

Жёстко прописанный регламент поможет, как новым сотрудникам встроиться в существующие бизнес-процессы, так и «старожилам» компании относиться к работе более ответственно.

В регламенте должны быть определены следующие позиции:

Цель регламента.
Список бизнес-процессов с описанием.
Исполнители и ответственность.
Что должно быть результатом того или иного бизнес-процесса.
Регламентные работы со сроками реакции и выполнения.
Описаны взаимоотношения исполнителя и заказчика.
Взаимодействие между отделами, их характер.
Описаны роли в компании.
Правила обработки обращения и выполнения заявок.

Шаг 2. Выбор (HelpDesk)

Их существует великое множество, как платных, так и бесплатных. Какую бы систему вы не выбрали, она в любом случае должна удовлетворять следующим условиям:

Необходимый функционал. Его недостатком, обычно, грешат дешёвые системы от молодых команд разработчиков. Периодически, вы не обнаружите в данном ПО или сервисе довольно обыденных вещей, таких как создание заявки по письму или возможность отправки сообщений пользователю при изменении статуса заявки.
Простота настройки и использования. На этом этапе «отваливаются» практически все бесплатные системы, т.к. «из коробки» они рассчитаны на максимальную универсальность, а, значит, конкретно под ваши задачи будут требовать длительной настройки. В бесплатных системах также не редки случаи, когда для включения какого-либо функционала вам придётся лезть в код данного ПО.
Возможность типизации заявок по различным категориям для привлечения специалистов узкого профиля (проблемы с 1С, сетевые проблемы, проблемы с безопасностью и т.д.) и учёта их деятельности, что, в дальнейшем, позволит сократить расходы на таких специалистов.
Возможность создания отчетов по выполненным заявкам (по пользователям, группам пользователей, по исполнителям и т.д.). Это упрощает отчётность перед клиентами и позволяет контролировать загрузку тех или иных специалистов. Так же это позволит выяснить слабые места инфраструктуры клиента для её дальнейшей оптимизации.
Наличие подробной настройки бизнес-процессов и сервисов. Казалось бы, это очень сложная для понимания и абсолютно не нужная вещь. Но, при ближайшем рассмотрении, хорошо видно, что при грамотно выстроенных бизнес-процессах в системе, практически полностью исключены случаи процедурных ошибок или ошибок при взаимодействии с клиентом. В большинстве случаев настроенная система просто не даст исполнителю перейти на следующий шаг без указания необходимой информации, будь то комментарий, назначение исполнителя, ориентировочный срок выполнения или что-либо ещё.
Наличие дополнительного функционала. Не обязательно, но бывает крайне полезно. Из дополнительных функций я встречал такие, как оценка выполнения заявки (своеобразный на работу сотрудников), возможность создания заявок по календарю (заявки типа «выставить счёт») веб интерфейс для пользователей, возможность самостоятельной регистрации пользователей в системе и др.

Шаг 3. Настройка системы helpdesk

Данный шаг по длительности зависит от выбранной системы и её функционала. При настройке системы необходимо обязательно настроить все правила и права, указанные в регламенте. По сути, мы говорим об автоматизации контроля за выполнением регламента.

консультация и помощь клиентам по техническим вопросам в круглосуточном режиме
обработка обращений технического характера с электронной почты
регистрация заявок на специалистов технических подразделений
контроль качества выполнения работ (например, монтажников) – обзвон клиентов
перевод вызова на Вашего специалиста (по необходимости)
обработка обращений соответствующей тематике на форуме компании в соцсетях

Организация служб технической поддержки – наш «конек», так как специалисты «Открытой Линии» имеют соответствующее профильное образование и большой опыт организации подобных служб.

Услуга представляет собой обслуживание поступающих от абонентов вызовов с вопросами технического характера.

На Ваш проект мы подберем операторов необходимой квалификации и с соответствующим образованием. Они будут приветствовать абонентов от лица Вашей компании и сделают все для решения возникшего вопроса.

Специалисты компании проходят подготовку и тестирование полученных знаний и навыков в области коммуникаций с разными типами абонентов, технологии разрешения конфликтных ситуаций, навыков стрессоустойчивости. Периодически тренеры call центра совместно со Службой качества будут проводить аттестацию сотрудников проекта и квалификационные экзамены.

В случае с «особо сложными» абонентами есть возможность перевода вызова на старшего смены или супервайзера, который отработает обращение качественно и профессионально.

Наш контакт центр предоставит Вам персонального менеджера проекта, который будет следить за соответствующим качеством обработки вызовов от клиентов и формировать ежемесячные отчеты о деятельности операторов.

Наше оборудование позволяет замерять пики и спады нагрузок – благодаря этим данным менеджер проекта подберет оптимальный график и количество работы операторов на Вашем проекте. Это будет способствовать увеличению доступности дозвона, сокращению времени ожидания на линии, повышению лояльности Ваших абонентов.

Проанализировав Ваши бизнес-процессы, менеджер проекта предложит Вам оптимальную схему распределения вызовов. В некоторых случаях эффективно разделить вызовы на 2 типа: вопросы общего характера, которые будут отработаны более дешевыми специалистами (первая линия), и вопросы узкопрофильного технического характера, которые будут в компетенции инженеров Службы технической поддержки. Это ведет к оптимизации издержек на обработку вызовов абонентов и улучшает ситуацию с дозвоном, так как разгружает линию высококвалифицированных специалистов от звонков с простыми вопросами (напр., «где расположен Ваш офис», «часы его работы» и другое).

Высокая квалификация наших специалистов будет способствовать снижению числа заявок на Ваших сервисных инженеров, так как мы сможем решать вопрос абонента дистанционно, без вызова специалиста на дом. Таким образом, Вам не нужно будет держать в штате дополнительное число инженеров, они будут работать с меньшим числом заявок и быстрее их отрабатывать. Подобная схема работы будет снижать Ваши издержки, повышать лояльность абонентов к Вам, удерживая клиентов качеством предоставляемого сервиса от соблазна перейти к конкурентам даже в период запускаемых спецпредложений и акций.

В периоды существенного повышения потока звонков мы готовы расширить число операторов на линии для повышения комфорта абонентов при дозвоне в компанию.

Формируемые нами подробные отчеты о деятельности Службы технической поддержки позволяют Заказчику повысить прозрачность этого процесса и владеть актуальными данными по проекту.

Все диалоги записываются и архивируются, и в случае возникновения спорной ситуации у Вас всегда будет возможность прослушать запись разговора для формирования своей объективной оценки.

Преимущества использования наших ресурсов по сравнению с Вашими специалистами:

оптимизация издержек на процесс обслуживания абонентов при повышении качества сервиса (зарплата сотрудников, аренда офисных помещений, поддержание профессионального оборудования)
возможность выведения дополнительных специалистов в случае роста обращений абонентов
возможность предоставления сервиса в круглосуточном режиме
обучение, аттестация, уход в отпуск или болезнь специалиста – решение всех этих вопросов лежит в зоне нашей ответственности
Ваши специалисты будут разгружены для решения специфических профильных вопросов

Воспользовавшись услугой, Вы получите

сокращение оттока и повышение лояльности клиентов
статистику по поступившим и принятым вызовам
ритмы обращений клиентов по месяцам, дням, часам
другие виды отчетов по Вашему запросу

Три линии техподдержки

Источник: "Техносерв Консалтинг", 2011

Первая линия - Help Desk - предназначена для приёма, обработки и
первоначального анализа запросов конечных пользователей, а также решения
общих и наиболее простых либо типовых вопросов использования ИС в
рамках эксплуатации.

Поддержка на второй линии - администрирование - осуществляется
подготовленными и обученными бизнес- и системным администраторами ИС,
администратором БД и системным администратором на уровне
аппаратно-программной платформы ИС. Данный уровень решает, в основном,
задачи управления доступом и несложной штатной настройки
опций/параметров системы, её регламентного технического обслуживания и
мониторинга ключевых рабочих показателей. Он не предполагает изменения
или добавления функционала и интеграции, а также выполнения сложных
настроек.

Третья линия - экспертная поддержка - осуществляется
специалистами высокого (экспертного) уровня знаний о внутренней
структуре информационной бизнес-системы, принципах её работы,
применяемых технологиях и конкретных программно-технических элементах, с
помощью которых реализуются возможности системы по сбору, обработке и
представлению информации для бизнеса. Именно такой уровень компетенции
позволяет квалифицированно выполнять сложные настройки и вносить при
необходимости существенные изменения в работу компонентов ИС (вплоть до
блоков программного кода) без риска нанесения вреда её
работоспособности.

Три линии техподдержки

Классическая структура технической поддержки информационных бизнес-систем предполагает наличие трёх основных линий работы, последовательно решающих поступающие сервисные запросы.
Схема сервисного обслуживания

Источник: "Техносерв Консалтинг", 2011
Первая линия - Help Desk - предназначена для приёма, обработки и первоначального анализа запросов конечных пользователей, а также решения общих и наиболее простых либо типовых вопросов использования ИС в рамках эксплуатации.
Поддержка на второй линии - администрирование - осуществляется подготовленными и обученными бизнес- и системным администраторами ИС, администратором БД и системным администратором на уровне аппаратно-программной платформы ИС. Данный уровень решает, в основном, задачи управления доступом и несложной штатной настройки опций/параметров системы, её регламентного технического обслуживания и мониторинга ключевых рабочих показателей. Он не предполагает изменения или добавления функционала и интеграции, а также выполнения сложных настроек.
Третья линия - экспертная поддержка - осуществляется специалистами высокого (экспертного) уровня знаний о внутренней структуре информационной бизнес-системы, принципах её работы, применяемых технологиях и конкретных программно-технических элементах, с помощью которых реализуются возможности системы по сбору, обработке и представлению информации для бизнеса. Именно такой уровень компетенции позволяет квалифицированно выполнять сложные настройки и вносить при необходимости существенные изменения в работу компонентов ИС (вплоть до блоков программного кода) без риска нанесения вреда её работоспособности.
Вопрос о том, где и какими силами должны строиться две первые линии поддержки, давно и весьма разумно решён и относится либо к зоне ответственности самого заказчика (если мы говорим о крупных организациях с хорошо развитым внутренним ИТ-департаментом), либо частично или полностью передаётся на аутсорсинг сторонней специализированной организации. Последний вариант более актуален для заказчиков из сегмента СМБ.

Цель этой статьи - показать руководителям служб технической поддержки, а также отделов маркетинга и рекламы, как важно повышать не только основную, техническую квалификацию специалистов, но и их коммуникативные возможности.

Я был свидетелем случая, когда новичок в первый же рабочий день и после первого разговора с клиентом написал заявление об увольнении по собственному желанию. Дело в том, что клиент на него наорал, в чем-то обвинял и угрожал. Наш сотрудник был хорошим специалистом, но оказался не готов к такому повороту событий.

Так случается потому, что ни в вузе, ни на работе инженеров не обучают поведению в потенциально конфликтных ситуациях и тем более общению с неадекватными личностями. Эти вопросы подробно разбирают только на кафедрах психологии и конфликтологии в университетах, а также на специальных тренингах по взаимоотношениям и по работе с конфликтами.

Как это обычно происходит в службе технической поддержки

Чаще всего в техподдержку звонят люди, которые самостоятельно не могут справиться с возникшей технической проблемой. Им требуется помощь специалиста.

За время ожидания на линии клиент, скорее всего, будет размышлять о том, как именно он будет ругаться с человеком, который поднимет трубку. И чем больше время ожидания, тем больше у него накипит. А прочувствовав квалификацию сотрудницы колл-центра, он готов распространить эту квалификацию на всех тех, с кем будет разговаривать.

В одной крупной компании-провайдере всех клиентов с Дальнего Востока предупреждают, что сейчас их переключат на технических специалистов из Москвы и напоминают который сейчас в Москве час. Для клиента из региона московские инженеры – «самые лучшие инженеры». А напоминание о том, что в столице сейчас глубокая ночь, смягчает даже самого негативно настроенного клиента – инженеру прощается и некоторая сонливость, и отклонения от корпоративного стиля разговора. Потому что в этих условиях для клиента важен не внешняя сторона общения, а результат, которого он ждет от московского специалиста.

Зачем еще звонит клиент?

По данным опросов инженеров служб техподдержки, клиенты часто звонят для того, чтобы пожаловаться на работу сервиса, а то и просто на жизнь. Рассказывая о своей проблеме, они нередко стараются «надавить на жалость» или пристыдить компанию. Часто сетуют, как им тяжело без Интернета, и получают моральное удовлетворение от того, что можно на ком-то выместить свое плохое настроение.

Пример из жизни: «После длинной, неодобрительной тирады клиента в адрес компании в целом и данного инженера в частности фоном слышен женский голос: «Остался без секса и решил наорать на инженера?».

Какая задача стоит перед инженером техподдержки?

Задача простая - решить возникшую у клиента проблему доступными способами за минимальное время. Естественно, у инженера нет никакого желания выслушивать жалобы клиента на отсутствие доступа в Интернет. Он хочет поскорее решить его вопрос и взять следующего клиента. Или уйти на перерыв.

Прежде всего, нужно выяснить, что именно случилось у клиента – т. е. факты, а не его мнения и переживания. А затем решить возникшую проблему. При необходимости подключив коллег из других служб компании.

В чем заключается конфликт?

Конфликт в том, что главная потребность клиента - просто быть услышанным, а инженер хочет сразу узнать, что именно у звонящего случилось, и быстро устранить проблему. Это приводит к эмоциональному напряжению в их диалоге, и часто разговор проходит на повышенных тонах.

И если для клиента это, как правило, единственный разговор, то у инженера техподдержки за рабочий день таких «бесед» от 30 до 50. Если ничего не предпринимать, то вскоре он начнет работать медленнее: с каждым новым звонком по телефону желание отвечать будет все меньше, потребуется больше времени на поиск проблемы, снизится скорость обработки звонков. Пропадет вежливость при общении, появится усталость в голосе.

В итоге наступит общее утомление от работы, и инженер скоро уволится. Отдел будет страдать от текучки кадров. Пострадает и репутация компании - из-за «вежливости» инженера мнение о ней клиентов ухудшится.

Запуск сарафанного маркетинга

Вот портрет типичного клиента службы техподдержки - менеджер-гуманитарий среднего звена, 33 года. Средний доход, уже наступает кризис среднего возраста. Рано утром уезжает на работу, работает до вечера, возвращается домой и ложится спать.

Возникла проблема с Интернетом, но вечером заниматься его настройкой сил уже не хватает, и клиент с работы звонит в техподдержку. Чаще всего разговор начинается (без приветствия) так: «Не работает Интернет. Я в этом не разбираюсь, но считаю, что проблема у вас, потому что вчера все работало! И требую, чтобы вы починили это прямо сейчас!».

Инженер техподдержки вежливо (а уставший инженер - не очень) объясняет: чтобы устранить возникшую проблему, клиент должен находиться дома, тогда инженер будет видеть изменения в сети. Но клиент твердо убежден, что его пытаются «отфутболить», закатывает скандал с угрозами, после чего вешает трубку.

Разгневанный, он идет в курилку, чтобы перевести дух. По пути из-за какой-то мелочи кричит на помощницу. В курилке рассказывает коллегам, к какому отвратительному интернет-провайдеру он подключился. В разных курилках перманентно присутствует от 3 до 7 человек.

По приходу домой к неработающему Интернету прибавится еще и супруга, требующая внимания. Поссорившись с ней, наш герой пойдет выпить пива с друзьями (еще 5-7 человек), которым расскажет, как провел день, как наорал на помощницу, как поругался с компанией-провайдером. А супруга позвонит маме или подругам и будет жаловаться на мужа, на жизнь, на провайдера, из-за которого Интернет до сих пор не работает. Сколько «подруг» и как быстро узнают об этом провайдере - сказать трудно, но «женская почта» работает очень быстро.

В результате за один день о работе этого провайдера узнают от 11 до 20 человек. А если бы он использовал социальные сети, то в десятки раз больше. А если бы потрудился и записал «все что думает» на аудио, то это уже был бы вирусный ролик с потенциалом в 10-100 тыс. просмотров.

После такого антипиара люди начнут уходить к конкурентам, что скажется на текущей и будущей прибыли провайдера.

Можно ли сгладить эту ситуацию?

Да, это возможно. Необходимое для этого условие - обучение сотрудников. Корпоративному стилю, тонкостям общения с излишне эмоциональными клиентами. Одно из эффективных средств – речевые «заготовки» для разных типичных ситуаций, позволяющие разрушить барьер недоверия у клиента.

Вот на нескольких видах таких «заготовок» мы и остановимся.

«Заготовки». Полезные, обязательные и желательные
Начнем с самых простых, почти обязательных элементов любого общения с клиентами, обращающимися в службу техподдержки.
Приветствие
У инженера не будет второго шанса произвести первое впечатление. Но если оно уже испорчено сотрудницей их колл-центра, то надо исправлять ситуацию.

В соответствии с корпоративным стилем приветствие должно иметь следующий вид: «Имя, должность, компания, приветствие». Чтобы сразу вовлечь клиента в предметный разговор, можно его направить в нужное русло вопросом «Подскажите, пожалуйста, номер вашей заявки/вашего договора». Или другим подобным.

Приветствие «Доброе утро/день/вечер/ночи» звучит, конечно, более дружелюбно, нежели простое «Здрасте».

Другой вариант - представиться по-английски. Это повышает доверие клиента к инженеру (значит, инженер более ответственный) и к его квалификации (раз говорит по-английски, значит, техническая квалификация тоже высокая). Важно, что приветствие по-английски автоматически «прерывает» любое негативное состояние клиента, который погружается в состояние легкого транса (практические психологи называют это явление «разрыв шаблона»). Клиент шокирован и часто теряет суть претензий, иногда забывает, зачем звонил. Это дает возможность инженеру задавать вопросы и управлять разговором.

«Прокол» случился только один раз за два года. Когда в ответ клиент на чистом английском языке сообщил, что его зовут Алекс, что у него проблемы с интернет-соединением, что он позвонил в колл-центр и ему назвали номер заявки. После чего спросил, можно ли продолжить разговор на русском языке, чем ввел в сильнейший ступор инженера, с которым общался.

Просьба подождать на линии

Когда инженер ненадолго прерывает разговор, необходимо сообщить клиенту, сколько времени ему придется ждать на линии. Соблюдение обещанного срока возобновления разговора свидетельствует, что инженер - высококлассный специалист. А просьба подождать возвышает клиента, удовлетворяя его самолюбие.

Благодарите за ожидание

Эта благодарность показывает: вам не безразлично, что клиенту пришлось ждать на линии, что это было неудобно для него. Ожидание на линии, пока инженер разбирается с вопросом, ничем не отличается от ожидания в очереди к терапевту. Разве что гиперактивных бабушек нет. Этой фразой специалист смягчит негативную реакцию клиента, связанную с вынужденным ожиданием.

Специалисты по продажам отмечают, что улыбающийся продавец продает на 10% больше, чем те, кто не улыбаются. А по телефону слышно, улыбается человек или нет - бОльшим расположением пользуется человек с улыбкой.

«Остались ли какие-либо вопросы?»

Возможно, что обращаясь в техподдержку, клиент сообщил только об одной из возникших у него проблем. Задавая такой вопрос, инженер настраивает клиента на то, что и другие проблемы такие же простые.

Благодарим за звонок, будем рады помочь снова

Штирлиц знал, что из всего разговора человек запомнит только его окончание. Вежливость специалиста клиент запомнит, и будет еще долго вспоминать об этом в курилке и в разговорах с друзьями.

Более жесткие приемы

Далеко не всегда общение с клиентом проходит «как по-писаному» – в атмосфере взаимной вежливости и с желаемым результатом, да еще и занимает мало времени. Поэтому необходимы и другие, не столь нейтрально-благожелательные приемы, позволяющие привести общение с клиентом в нужное русло.

Перехват инициативы в середине разговора

Клиент: «...А давайте я вам расскажу, как это случилось?.... 10 лет назад, когда я только подключился к вам...».

Когда клиенту хочется выговориться, он начинает говорить без остановки. Грамотному техническому специалисту нет необходимости знать мнение клиента по поводу предполагаемого источника неисправности. В ходе одного из экспериментов инженер уходил с чашкой чая в курилку. Клиент же в это время, думая, что его слушают, продолжал «плакаться в жилетку».

В таких случаях стоит тем или иным способом перехватить инициативу в разговоре. Это можно сделать, например, так:
- первый способ: через три секунды после того, как клиент начал говорить, перебить и переключить его внимание на что-то другое. Дело в том, что в его голове предложение до конца еще не сформировано, и если чем-то увлечь человека, то он даже не вспомнит о том, что хотел сам сказать;
- второй способ: во время выдоха. Тем для разговора у человека может быть много, а воздуха хватает только на 1-2 предложения. Поэтому на вдохе клиента стоит задать ему какой-либо вопрос, фокусируя внимание на другой теме разговора, или попросить его что-то сделать. Как и при первом способе, человек потеряет нить разговора и потом не вспомнит, о чем он начал говорить;
- третий способ: выслушать клиента до конца. Он же звонит для того, чтобы его выслушали, так дайте ему такую возможность. Это самый гуманный вариант, но и самый длительный по времени.

Задавать вопросы в конце каждого предложения

Кто задает вопросы - тот управляет разговором. Если вы отдадите управление разговором клиенту, то он вас завалит бесполезной информацией, своими переживаниями и некомпетентным мнением. А после этого потребует, чтобы вы помогли устранить возникшую проблему. Нужно ли вам это?

Чтобы этого не случилось, задавайте вопросы в конце каждого предложения. (Внимательный читатель увидит пример использования этой техники в ее описании.)

Программируем события сами

Люди, как правило, склонны критиковать действия, о которых заранее не знают или которые не вполне понимают. Поэтому можно «постелить соломку» – заранее рассказать, что и как будет далее происходить. Это снимет часть возражений со стороны клиента и пробудит у него большее доверие. Поэтому всегда поясняйте, почему необходимо выполнить то или иное действие. Причем аргументация может быть даже нелогичной. Человеку достаточно услышать «потому что…». Пример: «Нам нужно перезагрузить компьютер, потому что это нужно для программного обеспечения».

Более продвинутые техники

А вот несколько примеров более тонких, но тоже несложных приемов, помогающих задать нужный тон в общении с клиентом и мягко «поставить его на место».

Эмоциональная окраска слов

Существуют группы слов близкие по значению, но разные по эмоциональной окраске. Пример из повседневной жизни - «яркая вспышка» и «ослепляющая вспышка». Вот пара примеров их тех, которые часто встречаются в повседневной работе инженера техподдержки.

Должен и необходимо. Клиент никому ничего не должен. Слово «должен» может вызвать агрессию со стороны клиента, и дело дойдет до жалобы начальству. Это слово ассоциируется с банками и денежными долгами, и если вы непроизвольно об этом напомните, то рискуете подорвать расположение клиента. Замените слово «должен» на слово «необходимо». «Должен» - это то, что он обязан сделать. «Необходимо» - это ваша рекомендация. Вы не настаиваете на том, чтобы клиент вообще что-то делал. Вы предоставляете выбор. Он может сделать так, как вы скажете - и тогда есть шанс устранить возникшую техническую проблему, а может и отказаться – и потерять этот шанс.

Техническая неисправность и проблема. Инженер должен знать, что у его компании нет проблем. Слово «проблема» ассоциируется с нервами, а кому нужен нервный возбужденный клиент? В компании возможны лишь технические неисправности.
Слова «техническая неисправность» применительно к компании воспринимаются более спокойно. Соответственно, ответ: «Это технический вопрос, над ним уже работает команда специалистов и он будет решен в скором времени» или «У вас есть технический вопрос, связанный с работой нашего оборудования?». Когда же речь идет об оборудовании клиента, то можно говорить «проблема». Связанный с этим словом эмоциональный заряд будет стимулировать клиента помогать инженеру в устранении неисправности.

Смещение проблемного центра на клиента

Инженер: «Я правильно понимаю, что вы хотите попросить помощи в решении проблемы на вашем компьютере?» или «...Вы хотите узнать, по какой причине на вашем компьютере наблюдаются проблемы с доступом в Интернет?» (с акцентом на слове «вашем»).

Если клиент отвечает «Да», то он автоматически признает, что это на его компьютере возникла проблема, мешающая стабильной работе Интернета. И чем больше он выполнит действий, тем больше сам будет верить, что источник проблемы именно в его компьютере.

Привет от Милтона Эриксона

Следующая техника была позаимствована у американского психиатра Милтона Эриксона, основателя недирективного гипноза.

Инженер: «Я пока не могу с точностью сказать, что происходит на вашем компьютере. Проблемы с доступом могут быть вызваны разными факторами, такими как.... (следует перечисление)». Или

Клиент: «У вас не работает Интернет!».
Инженер: «Я правильно понимаю, что вы хотите попросить помощи в решении проблемы на вашем компьютере?» или «...Вы хотите узнать, по какой причине на вашем компьютере наблюдаются проблемы с доступом в Интернет?».

Смысл в том, чтобы выделенные слова при разговоре также выделить интонацией. За два года к группе инженеров, практикующих такой подход, ни разу не поступали жалобы со стороны службы контроля качества.

Конфликтные ситуации

При общении клиентов со службами техподдержки потенциально конфликтные ситуации разной степени остроты не редкость. В подавляющем большинстве случаев «разжигают» конфликт сами клиенты – из-за технической некомпетентности, невнимательности, плохого настроения, вздорного характера и т. д. И специалист должен владеть хотя бы минимумом приемов, помогающих либо избежать конфликтной ситуации, либо быстро выйти и нее.

Вилка «технический специалист»

Бывает, что клиент слепо убежден в своей правоте и с пеной у рта доказывает, что проблема возникла не у него дома, а в компании. Если инженер соглашается с клиентом, то он соглашается и с тем, что ответственность за это лежит на компании. И клиент может требовать возмещение убытков. Выйти из этой ситуации помогает вопрос «Простите, а вы являетесь техническим специалистом?».

Если клиент отвечает «да», то далее «Вы, как технический специалист наверняка знаете, что....» и дальше следует описание возможной неисправности. Даже если клиент соврал, то он будет вынужден согласиться с вами – ведь он считает себя специалистом. К тому же он не захочет, чтобы его поймали на вранье.

Если клиент отвечает «нет», то следует уже риторический вопрос «А на каком основании вы тогда решили, что....» или более мягко «А если бы вы были техспециалистом, то вы бы знали, что...». После этого выясняется смысл дальнейших вопросов клиента.

С какой целью вы сюда позвонили? Вы хотите решить проблему или обсудить ее?

Если клиент слишком конфликтен, то инженеру стоит задать следующий вопрос: «А с какой целью вы сюда позвонили?». Адекватный ответ клиента - чтобы решить возникшую проблему. Важно, чтобы это сказал именно он, а не инженер. В случае не вполне адекватного клиента можно задать вопрос еще раз, но уже предлагая сделать выбор:

Инженер: «Подскажите, а с какой целью вы сюда позвонили? Решить проблему или обсудить ее?»

Ответ клиента...

Инженер: «Так давайте займемся решением вашей проблемы, а не обсуждением того, как вы к ней относитесь».

Клиент лукавит

Никто не рад, когда ему указывают на его некомпетентность. Поэтому если сказать клиенту прямо «Проблема в вирусах - лечитесь», то это вызовет негативную реакцию, а, возможно, и жалобу и выговор от начальства. Конечно, он сразу начнет уверять, что только что, перед звонком, проверил компьютер и вообще он проверяет компьютер каждый день. Но выхода из разговора не будет.

Один из признаков лжи - это неопределенность, неконкретность высказываний, например, использование слов «недавно», «некоторое время назад». Человек не может точно назвать время - значит, скорее всего, он лжет. В противном случае он указывал бы время более точно.

Также один из признаков лжи - задержка перед ответом. Человеку надо придумать что именно ответить на вопрос о том, чего он не делал. Обратите внимание: задержка, чтобы что-то придумать, и задержка, чтобы что-то вспомнить, несколько отличаются. К тому же мгновенный ответ требует дальнейшего изучения. Клиент мог придумать его заранее.

Кроме того, когда клиент лукавит (упоминая о действии, которого он не совершал, или о ложном времени его выполнения), у него часто меняется интонация голоса. В некоторых случаях в ней проявляется страх.

Но есть способ поймать клиента на лжи, вежливо закончить разговор и дать рекомендацию к действию.

Инженер: «Данная проблема вызвана вирусной активностью на вашем компьютере. Как давно вы проверяли его на вирусы? Полгода назад? Неделю назад? Месяц назад?».

Если человек лжет, то он ответит «неделю назад». Этот срок минимальный из предложенных, да и специалисты в основном рекомендуют проверять компьютер каждую неделю. Исходя из этого мы и будем строить свои рекомендации.
Инженер: «Вы, как уверенный пользователь компьютера, понимаете что....».

И дальше «закрываете», как говорят продавцы, на окончание разговора. Если клиент говорит правду, то он назовет более конкретный срок, не привязанный к предложенным вами вариантам. И произнесет это уверенно, голос не будет дрожать.

О вашей компании судят по работе сотрудников, которые контактируют с клиентами. Эти сотрудники могут быть прекрасными специалистами в своей области, но никудышными коммуникаторами. Какие варианты действий у вас есть?

Как не надо делать

Можно закрыть глаза на текучку, думая, что она как-нибудь сама пройдет. Социальный маркетинг - как вирус. Один день, и им инфицировано как минимум 12 человек. За неделю о вас будет знать уже вся Москва. Это как мина замедленного действия. Когда она рванет - что-то менять будет уже поздно. И лавину отключающихся клиентов уже не остановить. А если будет запущен вирусный маркетинг, то об изъянах вашей компании узнает вся страна меньше чем за неделю. Ролики YouTube тому подтверждение.

Можно разогнать штат и нанять профессиональных инженеров-психологов. Нет таких вузов, которые дают техническую и гуманитарную специализации одновременно. Те специалисты, которые есть - самородки, и стоят очень дорого. Бизнес не может базироваться на самородках. Стабильный бизнес опирается на систему. Каждый элемент системы обязан быть взаимозаменяемым. Найти специалиста технаря-гуманитария так же сложно, как и профессионального продавца.

Как надо делать

Вводить централизованное обучение сотрудников навыкам грамотного общения с клиентами, привлекая профессиональных тренеров.